Die Nutzererfahrung im Mittelpunkt: User Experience (UX)

Um Nutzern die bestmögliche User Experience zu ermöglichen, wenden sich Unternehmen vieler Branchen an UX Designer. Die Aufgabe eines User Experience Designers ist es, Menschen ein überzeugendes, ganzheitliches Nutzererlebnis zu liefern. Dazu gehört nicht nur die Art wie ein Produkt gebraucht wird, sondern auch alles was davor, während und danach kommt: Die Recherche zum Produkt, die Erwartung bzw. Vorfreude, die Touchpoints der zukünftigen Kunden mit einem Produkt oder Service, der Status, der mit dem Besitz eines Produkts verbunden ist (man denke an Apple-Produkte) und und und.

Um benutzerzentrierte, innovative Lösungen zu finden, ist ein iterativer Prozess wie der des Design Thinking – in welchem die Entstehungsphasen in Schleifen wiederholt werden – besonders geeignet für das UX Design. Dabei werden u.a. folgende Elemente berücksichtigt:

• Der Nutzer steht im Mittelpunkt. Daher sollte auch ein Designprozess geplant werden der user-centered ist.
• Die Nutzung des Produkts bzw. der Dienstleistung muss beobachtet, verstanden und definiert werden. Dazu können beispielsweise Befragungen durchgeführt werden.
• Das Kennenlernen und die Identifikation der eigenen Zielgruppe ist absolut grundlegend. So können auch die Anforderungen der Kunden besser verstanden werden. Nützlich dafür ist das Zusammenfassen der user research in sogenannten Nutzermodellen (siehe z.B. Personas Modell).
• Durch das Erstellen und vor allem Testen verschiedener Entwürfe (Prototypen, Wireframes etc.) und das Wiederholen der Phasen kommt man der Lösung näher.

Die ISO - Internationale Organisation für Normung (International Organization for Standardization) definierte den Begriff „User Experience“ in der ISO-Norm 9241-210 über den „Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher Systeme“.*
„User Experience umfasst demnach die kognitiven und emotionalen Wahrnehmungen von Nutzern und deren physiologischen und psychologischen Reaktionen auf ein Produkt oder einen Service während der Nutzung genauso wie die Erwartung und Vorfreude vor der eigentlichen Anwendung.“**
Demzufolge ist User Experience - im Unterschied zu Usability (zu Deutsch Gebrauchstauglichkeit, Benutzbarkeit) - subjektiv und daher nur schwer messbar. Das macht auch den Versuch spannender, diese individuellen Kundenerlebnisse durch UX Design zu beeinflussen.

Usability ist ein Teil der User Experience und bezieht sich auf den objektiveren Teil der Benutzerfreundlichkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung. Im Fall einer Webseite gehören z.B. Ladezeiten, Verfügbarkeit, Responsive Design, Optik der Seite, Einfachheit der Navigation dazu. Aber Achtung: Auch einige dieser Elemente wie bspw. die Einfachheit der Navigation kann von verschiedenen Menschen (siehe Rentner vs. Jugendliche) unterschiedlich empfunden werden. Umso wichtiger ist es die eigene Zielgruppe zu kennen.

Zusätzlich zum entscheidenden Faktor der einfachen und effizienten Bedienung (Usability) sollten für eine ganzheitliche User Experience auch folgende Aspekte bedacht werden:

• der Mehrwert / Nutzen für die Zielgruppe (Utility)
• ästhetische Aspekte (die Anwendung sollte optisch ansprechend sein)
• emotionale Aspekte (Vertrauen, Freude bei der Nutzung = Joy of use)
• technische Aspekte (User Interface oder UI = jene Stelle oder Bereich, in dem die Interaktion zwischen Mensch und Maschine passiert)

Zu diesem letzten Punkt: Es herrscht im Web teils Verwirrung über den Unterschied zwischen UX und UI. Es handelt sich hier allerdings um unterschiedliche Konzepte. User Interface (UI) ist die Benutzerschnittstelle – dazu gehört im Webdesign z.B. das Erscheinungsbild der Webseite, Layout, Farben, Buttons usw.
User Experience (UX) hingegen beschreibt die komplette Erfahrung, die gefühlte und erlebte Interaktion eines Users mit einem Produkt oder Dienstleistung. UI ist also ein grundlegender Teil der UX, aber macht die User Experience nicht alleine aus.

Eine gute User Experience hat vielseitige und weitreichende Auswirkungen. Hier einige davon:

• Bessere Kundenbindung (geringere Absprungrate)
• Conversion-Rate-Optimierung (mehr Gewinn)
• Effizientere Prozesse -> Steigerung der Produktivität
• Einsparnisse bei den Supportkosten (intuitive Bedienung reduziert Supportanfragen)
• Gute UX wird zur Produkteigenschaft und hebt so von der Konkurrenz ab

Im Webdesign kann sich die User Experience außerdem indirekt auf die Suchmaschinenoptimierung auswirken. Denken Sie nur an die längere Verweildauer oder die höhere Anzahl wiederkehrender Besucher, wenn eine Webseite oder App ein nutzerfreundliches Design und/oder eine interessante, positive Erfahrung (allumfassende Informationen, interaktive Seiten usw.) bietet.

Die Gründe, warum sich Unternehmen mit User Experience befassen sollten sind also vielfältig. Der banalste davon: Ein gutes Nutzererlebnis bedeutet zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen das Produkt oder die Dienstleistung bestenfalls auch weiter.  Die wahrscheinliche Folge? Mehr Umsatz.

teamblau steht im Bereich Webdesign an Ihrer Seite und unterstützt Sie bei der Gestaltung einer nutzerfreundlichen Webseite oder eines Onlineshops, der Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellt.

* https://de.wikipedia.org/wiki/ISO_9241
** https://page-online.de/branche-karriere/user-experience-design/

page-online.de, „Was ist eigentlich UX Design?“
usability.de, „Definition von Usability und UX. Usability vs. User Experience“
de.ryte.com, „User Experience”
de.ryte.com, „User Experience Design”
focus-ux.de, „Usability & User Experience (UX)”
entwickler.de, „UI und UX – Wo liegt der Unterschied?“
interaction-design.org, „User Experience (UX) Design“
Wikipedia.org, „ISO 9241”